Sự khác biệt giữa trải nghiệm thương hiệu so với trải nghiệm người dùng

Trải nghiệm người dùng đã là ngôi sao mới nổi của thế giới kỹ thuật số của chúng ta. Từ việc quản lý trải nghiệm người dùng trên một trang web đến toàn bộ trải nghiệm sản phẩm trong một phần mềm dưới dạng dịch vụ, các nhóm UX đã trở nên phổ biến và có tầm ảnh hưởng. Khi UX đã phát triển như một lĩnh vực, các công ty đã phải đối mặt với các cuộc tranh luận ngày càng tăng về ý nghĩa của trải nghiệm thương hiệu. Ai là người sở hữu trải nghiệm thương hiệu và thậm chí nên có sự phân biệt giữa trải nghiệm thương hiệu và trải nghiệm người dùng?

Mặc dù có thể đưa ra một số lập luận xác đáng rằng trải nghiệm người dùng và thương hiệu là một và giống nhau, nhưng một thương hiệu sẽ thậm chí còn mạnh hơn nếu nó bao gồm nhiều thứ hơn nữa.

Để bắt đầu, chúng ta hãy thảo luận về một số định nghĩa chung.

Các yếu tố / nhận dạng thương hiệu:

Nhiều người nghĩ ngay đến các yếu tố thương hiệu khi các từ “thương hiệu” hoặc “thương hiệu” xuất hiện. Các yếu tố thương hiệu bao gồm logo, phông chữ, màu sắc và biểu tượng do thương hiệu phát triển. Mặc dù đây là những thành phần quan trọng của một thương hiệu nhưng chúng chỉ là một phần của tổng thể thương hiệu.

Kinh nghiệm người dùng:

Trải nghiệm người dùng, như tên cho thấy, tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm khách hàng dễ chịu. Các yếu tố của điều này bao gồm dễ sử dụng, kiểm tra khả năng sử dụng và điều chỉnh các chi tiết nhỏ trong sản phẩm.

Lời hứa thương hiệu

Dựa trên hai định nghĩa trên, có thể dễ dàng nhận thấy người quản lý thương hiệu và người quản lý người dùng thường xuyên xung đột như thế nào. Đôi khi việc tuân theo các nguyên tắc nghiêm ngặt của thương hiệu có thể dẫn đến trải nghiệm người dùng kém. Giám đốc thương hiệu lập luận rằng nội dung cần phải tuân thủ thương hiệu để hỗ trợ thương hiệu. Người quản lý UX lập luận rằng trải nghiệm người dùng kém sẽ gây hại cho thương hiệu.

Cuối cùng, lập luận vòng tròn này là một cuộc trò chuyện sai lầm. Bản sắc của thương hiệu và trải nghiệm người dùng của thương hiệu đều nằm dưới cái ô bao trùm của lời hứa thương hiệu. Lời hứa thương hiệu bao gồm câu chuyện cơ bản, các giá trị và định vị của thương hiệu. Với một lời hứa thương hiệu được xác định rõ ràng, các quyết định về trải nghiệm người dùng có thể được thúc đẩy bởi lời hứa đó và duy trì một thương hiệu nhất quán ngay cả khi không có logo.

ví dụ về lời hứa thương hiệu
ví dụ trải nghiệm thương hiệu BMW

Lời hứa thương hiệu của BMW thể hiện cả trải nghiệm thương hiệu và trải nghiệm UX của khách hàng.

Một lời hứa thương hiệu được xác định rõ ràng cũng là điều tạo nên sự khác biệt cho doanh nghiệp của bạn với những người khác. UX chủ yếu được thúc đẩy bởi nghiên cứu người dùng, các phương pháp hay nhất và thử nghiệm. Nếu toàn bộ thương hiệu chỉ dựa trên dữ liệu, thì có rất ít điều để phân biệt doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác. 

Tuy nhiên, một lời hứa thương hiệu đơn giản và độc đáo có thể làm cho thương hiệu của bạn nổi bật so với phần còn lại nếu nó được thực hiện nhất quán trong toàn tổ chức. Trên thực tế, 64% người tiêu dùng cho rằng các giá trị được chia sẻ là lý do họ liên kết với thương hiệu.

Lời hứa thương hiệu trong hành động

Đánh giá nhanh về ngành hàng không cung cấp một ví dụ điển hình về mức độ quan trọng của việc tạo ra lời hứa thương hiệu và sau đó thực sự sử dụng lời hứa đó để hướng dẫn tất cả các quyết định từ các yếu tố thương hiệu đến trải nghiệm người dùng.

United Airlines tuyên bố mục đích chung của nó là “Kết nối mọi người. Hợp nhất thế giới. ” Mặc dù nó chắc chắn đã cố gắng để “đoàn kết” một biển người dùng Twitter phẫn nộ vì  ngược đãi một con chó con và một hành khách bị buộc phải đưa ra khỏi máy bay, một số người tiêu dùng sẽ coi mối liên hệ hoặc sự đoàn kết là cảm giác mà họ liên kết với United Airlines.

Mặt khác, Southwest Airlines luôn nhất quán với mục đích kết nối du khách với những gì quan trọng trong cuộc sống của họ thông qua hình thức du lịch hàng không thân thiện, đáng tin cậy và chi phí thấp.

Southwest Airlines tuân theo phương châm tôn giáo “Nhân viên hạnh phúc = Khách hàng hạnh phúc”. Thay vì cung cấp các quy tắc và kịch bản nghiêm ngặt để nhân viên tuân theo, nó cho phép nhân viên tự do đưa ra quyết định của riêng họ. Chính sách này cho phép Southwest Airlines cung cấp dịch vụ khách hàng mẫu mực khi nhân viên của hãng thích ứng với các tình huống riêng.

ví dụ kinh nghiệm thương hiệu các hãng hàng không tây nam
ví dụ trải nghiệm thương hiệu

Southwest Airlines cũng là hãng hàng không đầu tiên chia sẻ lợi nhuận cho nhân viên và chưa bao giờ sa thải bất kỳ ai hoặc cắt lương.

Lời hứa thương hiệu cũng được phản ánh trong các yếu tố thương hiệu, từ trái tim trong logo đến màu sắc thân thiện tươi sáng và giá vé rẻ mà họ gọi là “Muốn đi ngay”. Bằng cách duy trì những giá trị rõ ràng như vậy, thật dễ dàng cho mọi nhân viên Southwest, từ tiếp viên hàng không đến nhà thiết kế web, thực hiện đúng lời hứa thương hiệu của mình.

Kết nối trải nghiệm người dùng với lời hứa thương hiệu

1. Xác định mục tiêu trải nghiệm thương hiệu:

Bước đầu tiên để kết nối trải nghiệm người dùng với lời hứa thương hiệu là đảm bảo các mục tiêu tổng thể đó được xác định rõ ràng. Các mục tiêu này thường do quản lý cấp trên quyết định, nhưng chúng phải được viết ra và thông báo trong toàn bộ tổ chức. Một lời hứa thương hiệu tốt phải đơn giản, dễ nhớ và truyền cảm hứng cho cả nhân viên và khách hàng.

ví dụ về lời hứa thương hiệu

Sứ mệnh của Coca-Cola

2. Xác định các thuộc tính thương hiệu:

Để thực hiện lời hứa thương hiệu và duy trì tính nhất quán của thương hiệu, hãy xây dựng một khuôn khổ lớn hơn giải thích cách truyền đạt lời hứa thương hiệu. Điều này thường được thực hiện thông qua một loạt các tính từ. Những tính từ đó sau đó được xác định thêm bởi một loạt các lan can mô tả nó gì và nó không phải là gì .

Ví dụ: các thuộc tính cốt lõi của Macaroni Grill dựa trên từ viết tắt “CRAVE” Từ viết tắt này là viết tắt của “craft”, “regalare”, “amore famiglia”, “vino divino” và “eataly.”

Mỗi thuộc tính này sau đó được xác định thêm. Ví dụ: “được làm thủ công” được mô tả là nghệ nhân, độc đáo, tươi mới và chính hãng, và nó không phải là của công ty, chung chung, sản xuất hoặc không chính thống của Ý.

ví dụ trải nghiệm thương hiệu

3. Thu thập phản hồi của người dùng:

Việc xác định các mục tiêu và thuộc tính của thương hiệu sẽ giúp hướng dẫn các quyết định trải nghiệm người dùng ban đầu. Tuy nhiên, điều quan trọng là phải thu thập phản hồi của người dùng để xem liệu trải nghiệm UX có thực sự đạt được các mục tiêu ban đầu được nêu trong nguyên tắc hay không. Sau đó, nhóm UX có thể sử dụng phản hồi này để điều chỉnh trải nghiệm người dùng cho phù hợp hơn với nhận thức mong muốn về thương hiệu.

ví dụ trải nghiệm thương hiệu

5 công cụ để thành công

UX đi đến chi tiết và duy trì tính nhất quán của thương hiệu trong tất cả các chi tiết khó hiểu sẽ dễ dàng hơn nhiều với một số công cụ quản lý thương hiệu tốt trong kho vũ khí của bạn.

1. Đổi thương hiệu

Rebrandly cung cấp một cách dễ dàng để lấy các liên kết dài, xấu xí và biến chúng thành các liên kết rút gọn có thương hiệu. Các liên kết có thương hiệu giúp thiết lập lòng tin, thực thi sự công nhận thương hiệu và nổi bật giữa đám đông.

2. Lucidpress

Lucidpress là một công cụ thiết kế và quản lý thương hiệu cung cấp các mẫu có thể khóa, cho phép mọi nhân viên nhanh chóng tạo nội dung trong khi tránh các logo bị kéo dài hoặc lựa chọn phông chữ kém.

3. HotJar

HotJar cung cấp một cách dễ dàng để thu thập dữ liệu UX. Dịch vụ này bao gồm ánh xạ nhiệt, bản ghi khách truy cập, phân tích kênh chuyển đổi và phân tích biểu mẫu. Bạn cũng có thể nhận được phản hồi trực tiếp của khách hàng thông qua khảo sát và thử nghiệm người dùng.

4. Khả năng sử dụngHub

UsabilityHub cung cấp các công cụ kiểm tra người dùng, bao gồm kiểm tra 5 giây, kiểm tra nhấp chuột, kiểm tra tùy chọn và kiểm tra điều hướng. Bạn có thể chọn nhân khẩu học mong muốn hoặc sử dụng nhóm thử nghiệm của riêng mình.

5. UXPin

UxPin là một nền tảng thiết kế UX, cho phép các nhóm cộng tác trên các nguyên mẫu và quy trình thiết kế tài liệu.

Hãy cho chúng tôi biết suy nghĩ của bạn về trải nghiệm thương hiệu so với trải nghiệm người dùng trong phần nhận xét bên dưới.

Leave a Comment